Archivos del mes July, 2008
Publicado por Jesús Pérez - 23/07/08 a las 09:07:26 pm
Interesante estudio que nos ofrece Banktech sobre los diferentes canales que ofrecen las entidades y las diferencias de seleccion de esos canales por los clientes dependiendo de su edad. La preocupación de la banca por la multicanalidad ha sido uno de los catalizadores de muchos desarrollos estos ultimos años. Los tres grandes canales de un banco actualmente son las oficinas, los cajeros e internet.
El estudio comenta las diferencias generacionales en el acceso a la banca. Destaca el gran interes de la gente joven por utilizar el canal de Internet, pero destacando que los canales tradicionales siguen teniendo una gran importancia en todas las generaciones.
El estudio se realizo en el 2007 con 1000 clientes, una muestra significativa. Las conclusiones son muy interesantes para poder evaluar la verdadera importancia que tiene Internet para la Banca. Lo mas destacado del estudio son los siguientes datos
- Las oficinas siguen siendo el canal mas importante con un 36% de preferencia en toda la población.
- No hay diferencia en cuanto a la preferencia en función del sexo.
- Se ve claramente que existe una migración de canales hacia la Banca Online. Esto se puede observar porque en el segmento joven de 18 a 34 años, este canal es el primero con un 30% de preferencia, frente a un 25% del canal oficina. Esto se compensa por el resto de segmento, como en el segmento de 35-54 años donde el primer canal es el de oficina con un 35%, llegando hasta un 47% en edades superiores a 55 años.
- Los cajeros como canal sin embargo no sufren esta diferencia. Son el tercer canal con un porcentaje entorno al 20% en todos los rangos de edades, con una pequeña diferencia para las mujeres que parecen preferirlo menos.
- En el segmento de clientes con alto poder adquisitivo, un cliente que al tener un trato preferencial que debería preferir el canal de oficina sin embargo existe un empate técnico entre Internet y Oficinas, bajando eso si el canal de cajeros.
- El mail es un canal poco utilizado y en ese sentido tampoco ofrece una diferencia generacional, algo sorprendente dado que parece que debería haber una predisposición del segmento joven
En definitiva existe una importante tendencia a que el canal de Internet se convierta en el mas importante para un banco en los proximos años. Las oficinas siguen siendo un canal importante incluso para las nuevas generaciones y lo seguirán siendo, aunque muy probablemente el uso que hagan de ellas sea muy diferente. Es ya raro ver en una oficina a gente joven realizando operaciones que puede hacer por Internet. Tambien es interesante ver como no todos lo medios de internet ofrecen el mismo tipo de aceptación, la usabilidad y la confiabilidad es importante. El mail claramente fracasa como canal de comunicación incluso entre las familiarizados con el.
La banca ha ido cada vez orientando las oficinas para una labor comercial. Algo que ha sido un modelo que ha tenido exito, pero que cada vez tendrá mucho menos. Esa labor comercial se debe comenzar a realizar en serio en la banca online, de una manera mucho mas inteligente que lo que se esta haciendo hasta el momento. Unas interfaces que ofrecen un interfaz transaccional que nunca ha estado pensado para temas comerciales. Probablemente necesiten la misma evolución que tuvieron las oficinas.
Porque la banca tendra a su usuario en Internet, un entorno donde existe técnología para poder ofrecerle una oferta personalizada, algo que en una oficina no se podía realizar. Si encima le damos funcionalidad para que pase mas tiempo, como esta haciendo el BBVA con sus cuentas personales, nos encontramos con el mejor escaparate comercial para una entidad. Un escaparate que estan ahora despreciando incluyendo incluyendo algún que otro banner, con probablemente muy poca atención.
¿Aplicará la banca todo lo que hemos aprendido estos años de Internet?. ¿Iremos a un modelo como Amazon donde nos presenten los libros que mas nos interesen en función de la información que tienen nuestra?. Es el momento de dar ese giro.
Publicado por Jesús Pérez - 17/07/08 a las 01:07:26 am
Hoy hemos tenido el honor de ser invitado a la presentación de BBVA Tus Cuentas, junto con un destacado grupo de bloggers. Para ellos hemos contado con la presencia del consejero delegado de BBVA, José Ignacio Goirigolzarri, con el equipo de Strands y el departamento de innovación de BBVA.Mas allá del proyecto y del salto cualitativo que representa técnologicamente, estamos hablando de una apuesta decidida de BBVA por un nuevo escenario financiero marcado por nuevas reglas y donde definitivamente Internet va a ser crítico. Un forma de entender la Banca del futuro que esta haciendo apostar a BBVA a realizar inversiones como MyStrands, Econta, Actibva como algo esencial para su modelo de negocio. El detallado conocimiento del consejero delegado de la iniciativa demuestra que Internet y la tecnología es ya un imprescindible para definir la estrategia de una entidad como BBVA .Un futuro donde la experiencia nos demuestra que el llegar primero con un proyecto solido es algo muy importante, como hemos visto en youtube, google, yahoo, ebay. Un internet con una nuevas reglas y donde el usuario toma un papel relevante.
En este contexto Tus Cuentas puede convertirse en la killer application de las finanzas. El proyecto es tal salto cualitativo con respecto a las herramientas actuales que podemos encontrar en la banca, que es realmente atractivo para cualquier persona. Porque uno de lo que mas se ha cuidado en este proyecto, y la demo lo ha dejado patente, es magnifica experiencia que tiene la aplicación para un usuario convencional.Tus Cuentas ofrece una herramienta muy potente y sencilla para llevar ese control de las finanzas que hacemos de una manera manual. Por ese motivo pienso que será facil sentirse comodo en esta herramienta y relegar nuestra hoja de excel o nuestras cuentas en papel. Estaremos un nivel por encima de ese nivel de agregación que nos permitirá dedicar nuestro tiempo a pensar en nuestra planificación financiera. Habremos escalado un nivel en el control de nuestras finanzas, que encima vendrá reforzado por la capacidad para compararnos con colectivos de personas. En lugar de estar haciendo cuentas, podremos analizar si estamos gastando mas o menos en comida que la media.BBVA conseguirá que la experiencia de su usuario mejore ofreciendoles una herramienta muy potente para su gestión personal; algo que debería conseguir un mayor uso de la herramienta y probablemente una mayor fidelidad. Y esto es importante porque incluso si la entidad consiguiera hacer un trasvase de clientes offline a online, tambien ganaría en rentabilidad. Un usuario online generalmente realizar mas operaciones que uno offline.
No obstante BBVA tiene algunos retos importante que de momento puede pensar como afrontar por el tiempo que tiene ganado a la competencia. En primer lugar el ser una aplicación inicialmente exclusiva para clientes de la entidad limita su publico objetivo (aunque permite agregar información de otra entidades). Money Strands parece que puede ser la opción a esa otra aplicación multibanco, aunque la participación de BBVA quita posibilidades de éxito a la iniciativa. Creo que la aplicación de finanzas personales del futuro deberá tener sugir de un inevitable consenso entre una mayoría de entidades financieras. Quizás ese papel lo pueda jugar un player de internet, con reconocida neutralidad. Quizas la comparación mas parecida sería la de VISA. ¿Se imaginan que VISA perteneciera a un solo Banco?
En cualquier caso en el corto plazo la orientación a los clientes, no solo me parece muy valida, sino que me parece la mas oportuna en este momento.
El tema de las recomendaciones financieras quizás sea lo mas relevante desde el punto de vista tecnológico. En ese sentido contar con MyStrands ofrece una solidez al proyecto que será dificil de igualar por otras iniciativas. Unas recomendaciones que vienen a cubrir uno de los principales deficits de nuestra sociedad, una mayor cultura financiera. Algo quizás heredado de un sistema de educación que no le da la relevancia que luego tiene para nuestra vida cotidiana. Como comentaban en la charla, hemos aprendido a hacer derivadas, pero ¿alguíen sabe calcular la amortización de su hipoteca?. Un importante reto para BBVA que puede quizás cambiar el algo la percepción que el cliente de banca tiene con respecto a las prácticas habituales de recomendacion en entidades bancarias. Unas prácticas que en algunas ocasiones han sabido conjugar mal el interés del cliente con el interés de la entidad.
En el tema de la movilidad tambien se pone especial interés, aunque la experiencia me hace quizas ser algo éxceptico en cuanto al éxito de este tipo de aplicaciones. No obstante la experiencia con la navegación en la IPhone y la tarifa plana de internet por movil pueda ahora si llevarnos a un despegue de este tipo de aplicaciones. No creo que defina el éxito de esta aplicación.
Por ultimo preguntaba el consejero Delegado ¿como se puede ganar su entidad la confianza del usuario?. En primer lugar comentaría que podemos hablar de muchos tipos de confianza. Es indiscutible la confianza del cliente en la solidez de BBVA como entidad financiera y es algo que reside en el tamaño, la solvencia y los codigos de conducta que ha demostrado durante mucho tiempo. La confianza como prescriptora de servicios o información financiera es algo mas complicado de conseguir en tanto en cuanto intuimos que los intereses de la entidad pueden afectar en sus recomendaciones. Quizás no sea un problema a resolver por una sola entidad financiera. Los problemas con los ratings de agencias calificadoras o las continuas valoraciones de acciones que lanzan al mercado entidades financieras sin criterio,por poner un ejemplo, ponen dificultad a esta tarea. Sin embargo en los entornos financieros emergen figuras destacadas que van acumulando un historial de competencia y credibilidad que si consiguen generar esa confianza. Credibilidad que en muchos casos consiguen tambien los empleados de Banca con sus clientes. Internet es un claro ejemplo de como se genera esa confianza y los blogs son un exponente de ella. Es mas facil tambien generar confianza en un entorno de relaciones personales. Quizás haciendo un esfuerzo por poner caras a una entidad y el permitirles tener un discurso propio en el que se fije el banco para sus lanzamientos de productos, pueda generar una verdadera confianza en el cliente. Es decir entrar en la conversación de la red y en definitiva ganarse esa confianza poco a poco.
Un proyecto que tiene una dimension mundial y que vuelve a colocar a España liderando la innovación en este ambito. Algo muy necesitado en un pais muy dependiente de sectores nada innovadores, como estan demostrando los problemas actuales.
Os dejo por aqui mas enlaces a la noticia de bloggers que han estado en esta presentacion
Publicado por Jesús Pérez - 11/07/08 a las 02:07:46 pm
Parece que este año las entidades financieras han despertado ante lo que es una de las grandes tendencias de Internet, la web 2.0. Con el nuevo termino de Banca 2.0 se han destapado muchas iniciativas que las entidades estan comenzando a lanzar en este año y que estan dando a conocer en diferentes eventos.
Las iniciativas mas importante en la Banca Española en web 2.0 serían en este orden
* BBVA 2.0: Es la entidad que mas fuerte esta apostando por Internet. Ese interés se demostró inicialmente con la entrada en MyStrands, con la Blogosfera BBVA, con el desarrollo de Actibva una comunidad financiera (Financialred participa en este proyecto).
* Banca Civica: Interesantisimo el trabajo que esta realizando la CAN con su Banca Civica, no ya solo en su portal sino tambien en su relación con la comunidad de emprendedores. Interesante la relevancia de esta Caja en Internet.
* Banco Sabadell: Fue la primera en dar a luz alguna iniciativa de web 2.0, pero la falta de actividad y de su concrección en proyectos en Internet, no nos permite decir mucho de que estan haciendo.
* Fundación de Bankinter: Bankinter es la entidad que ha abordado la web 2.0 desde un punto de vista académico llevado a cabo una importante investigación sobre estas temáticas con la Fundación de Bankinter. Bankinter siempre se ha destacado por ser pioneros en Finanzas, y empiezan a contactar con la blogosfera para presentar sus proximos pasos.
* Banesto y el Marketing Web 2.0: En otras entidades la apuesta por estas iniciativas esta mas centralizada en departamentos como el de Marketing, en donde hemos de destacar a Banesto con sus ultimas campañas. Probablemente el primer caso de éxito de Marketing 2.0 en Finanzas.
* Inversis y el Marketing Web 2.0: Inversis tambien ha utilizado para una de las campañas de mas relevancia en Internet, herramientas web 2.0 para el lanzamiento de su Comparador de Fondos (Financialred ha colaborado en esta iniciativa), utilizando blogs financieros como soportes. El éxito de la campaña ha demostrado el acierto de esta estrategia.
Las iniciativas web 2.0 estan demostrando una aproximación a Internet diferente que en muchas ocasiones puede ser muy eficaz. El éxito probablemente no solo este radicando en este tipo de iniciativas, sino en lo que supone el poner de relevancia lo importante que es Internet, tanto la Internet 1.0, como la Internet 2.0 para las entidades financieras. Un mercado en el que posicionarse es un trabajo de largo plazo y donde llegar tarde puede ser muy costoso.
No se equivoquen, esto no son juguetitos de departamentos de innovación, esto es la GUERRA.
Foto de Kylemay
Publicado por Jesús Pérez - 10/07/08 a las 02:07:56 am
Es interesante la labor de investigación y de predicciones que lanzan consultoras como Gartner. En ese sentido creo tienen un mayor utilidad como catalizador en la toma de decisiones de ciertas entidades, que valor predictivo en si. Pero son interesantes porque generalmente lanzan escenarios muy impactantes que ponen en alerta a muchos directivos de las compañías. Escenario que con una alta probabilidad no se cumpliran o por lo menos serán escenario muy diferentes a los pensados originalmente.
En cualquier caso vamos a analizar uno de estos escenarios que Garnet presenta para el 2011 porque probablemente nos permitan abrir interesantes reflexiones
- La Banca Social capturará el 10% de los prestamos del segmento Retail y de la planificación financiera. En nuestra opinión Gartner pronostica un mayor implantación de iniciativas como Zopa y Prosper, así como herramientas de finanzas personales
- El 10% de los pagos en el segmento Retail se realizará por competidores como Paypal
- Los Bancos comenzaran a cerrar su canales de servicio bancario completo de acceso vía movil
- Las operaciones centralizadas de Banca Retail se reduciran un 20%.
En todas estas afirmaciones Gartner considera a la Banca Tradicional como un actor pasivo ante la penetración de los nuevos modelos de negocio algo en lo que yo no creo. Creo que la Banca Tradicional tarde o temprano actuará de forma agresiva lanzandose a realizar el mismo tipo de modelos incluso tratando seguramente en muchos casos de adquirir empresas que lo realicen.
Tambien creo en la aparición de grandes players en el sector financiero nacidos de proyectos en Internet y con vocación internacional. ¿Google Bank?. ¿Ebay Bank?.
En España este año empezaremos a ver movimientos en la Banca tradicional para comenzar a liderar estos nuevos modelos de negocio. La banca se enfrenta no solo a los problemas financieros internacionales, sino probablemente al mayor cambio de modelo de negocio de las ultimas decadas.
