Hoy estaba con un responsable de una entidad relacionada con el Turismo. Uno de los sectores que mejor han sabido adoptar el uso de Internet con la compra de viajes, consulta de información turística. Como no podía ser de otra forma, este sector tambien ha comenzado antes que otros a utilizar el fenomeno web 2.0. En Fitur se creo un espacio para poder comentar estas iniciativas técnológicas que se estaban desarrollando.
Hablando sobre web 2.0 con este responsable y exponiendome sus dudas de la eficacia de iniciativas de este tipo una de las cuestiones que destacaba es la exposición ante la critica a la que se enfrentan las entidades en esta participación ciudadana. Este fenomeno ha permitido democratizar en una pequeña medida el contenido que nos llega. Ahora no solo nos llega la información de los medios de comunicación, sino tambien la de aquellas personas que la comunidad decide destacar. Creo que nos ha aportado en muchos casos una visión algo diferente en muchos campos.
Pero y frente a todas estas cosas positivas, hemos de reconocer que no hay nada que motive mas a participar que el protestar y criticar lo que consideramos malas practicas de las empresas o entidades en nuestra relación con ellas. Algo que por otra parte tambien la comunidad en ese espiritu de justicia suele ayudar a destacar. Un tipo de información sobre las empresas que en muchos casos es asimetrica. Cuando estamos contentos con el servicio de una empresa, no es algo que nos motive tanto escribir y desde luego no despierta tanto la atención de la comunidad.
No hay mas que ver como este fenomeno de la Critica 2.0, ha conseguido grandes exitos. Una critica que debido al problema que tiene Google para elegir entre relevancia y caducidad, en muchos casos que estas criticas no desaparezcan ni al cabo de años. Un ejemplo de este tema es la critica a Air Europa de Enrique Dans , algo que sucedió en el 2006 y que todavía en 2008 sigue siendo lo que nos destaca google. No sabemos si Enrique sigue pensando lo mismo de Air Europa, si algo ha cambiado de esa situación, o si incluso se pudiera haber solucionado ese problema. Probablemente esa critica permaneza en primeras posiciones durante muchisimo tiempo, mas que nada porque será complicado que alguna noticia positiva de la empresa llegue a conseguir esa relevancia, ni incluso posiblemente aunque el mismismo Enrique Dans lo comentara.
Con respecto a lo que comentaba el responsable de la entidad de turismo, en primer lugar yo comentaría que esa exposición a la critica es ya una realidad. El hecho de no tener iniciativas web 2.0 a Air Europa, como vimos no le libro de esta critica. En ese sentido creo que es positivo que la entidad pueda recibir la critica en su blog, dado que en primer lugar podrá conocerla y dar una contestación rapida. Porque no todas las criticas 2.0 tienen porque ser justas.
En segundo lugar creo que se pueden tratar de utilizar para tratar de reforzar la imagen de la entidad en lo posible. Digo en lo posible porque hay ciertas criticas que incluso de reconocerse injustas y así demostrarse, puede causar un daño a la entidad incluso en ese caso. En muchos casos porque a veces ya no interesa a la comunidad el segundo mensaje. Pero si tenemos la oportunidad de poder reforzar la imagen de la empresa realizand una buena gestión de la crisis, creo que es algo que no debería desaprovecharse.
Hace poco la entidad financiera Wachovia, ha lanzando un canal en Twitter. Donde incluso de alguna manera y al contestar a clientes, da mas publicidad de las posibles quejas que se realizan de la entidad. El contestar a una queja dentro del canal de comunicación del banco, esa queja esta siendo leida por otros clientes. Pero la entidad entiende que probablemente el mensaje que este dando al contestar y tratar de solucionar el problema de sus clientes, tenga un efecto mucho mas positivo que incluso el dar a conocer la propia critica.
Desde luego a mi me ha gustado la iniciativa y me daría confianza el ver como mi banco trata de resolver problemas de otros clientes.
En cualquier caso supongo que tambien tendrán que gestionar como conseguir que su canal no se convierta en el helpdesk del banco porque probablemente su contenido no sería interesante.
No obstante si le busca usted el ROI a realizar iniciativas de este tipo, probablemente le cueste encontrarlo. Uhm…. otra iniciativa web 2.0 que no vale para nada.
